O último deslize do mundo dos negócios: a C&A terá que pagar R$ 8 mil de indenização a uma cliente que foi chamada de "macaca" pela funcionária de uma de suas unidades no Rio de Janeiro. Segundo o site do jornal O Estado de S. Paulo, a supervisora da loja acusou a compradora de portar um documento falso, e, após rasgá-lo em frente a outras pessoas, chamou a mulher de "macaca" e "crioula".Além da C&A, aconteceram vários outros erros de marcas com seus consumidores. Recentemente, a Pepsico teve problemas com a contaminação do Toddynho por detergentes, o que causou queimaduras em algumas crianças. Em entrevista a EXAME.com, o diretor da unidade de negócios do produto, Vladmir Maganhoto, afirma que a falha foi pontual e não irá mais acontecer.
E, em meio a tantos casos como esses, fica a pergunta: afinal, por que as marcas erram tanto? Na verdade, o aumento foi da exposição dos equívocos das empresas. O acesso facilitado à comunicação, sobretudo pelo uso das mídias sociais, tem exigido um valor essencial das organizações: a transparência.
Ora, isso não precisa ser negativo. Ser transparente é bom! Acredite, relacionamentos construídos em uma interação confiável e verdadeira são duradouros, e mais, admitem erros. Pense você, se um amigo de infância, extremamente querido, lhe deixasse na mão em algum momento de sua vida, causaria mágoa. Mas, após a explicação do que aconteceu e um sincero pedido de desculpas, tudo voltaria ao normal. Pois, uma amizade tão especial de anos não pode acabar em função de uma mancada. Ninguém é perfeito.
Ao passo que, ao sofrer uma decepção com alguém que você pouco sabe a respeito, nunca ouviu falar, ou simplesmente não vai com a cara, torna tudo mais complicado, e até um pisão na unha encravada se torna motivo para sérios rompimentos. O que faz a diferença é o conceito que temos daqueles que estão ao nosso redor. Nosso julgamento está vinculado ao histórico de ações, boas ou ruins, daquele indivíduo.
Aí está a diferença entre imagem e reputação. Cometer erros, apesar de poder ser fatal nos negócios, não é impossível, pois as empresas são formadas por seres humanos, e humanos erram! Porém, mesmo com sua imagem afetada, o que mais pesa na hora da crise é a reputação, ou seja, o conceito que o consumidor possui mediante o histórico de atos dessa organização. E, com as ações de comunicação adequadas, sempre é possível contornar delicadas situações.
É por isso, que o trabalho de Relações Públicas é importante, é isso que o RP faz - gerencia os relacionamentos da empresa com seus públicos de interesse para construir uma imagem forte. É com um trabalho estratégico de relacionamentos planejado pelo RP, e uma eficaz assessoria de imprensa feita pelo jornalista, que as marcas encontrarão o amparo necessário em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins.
E você, já teve alguma experiência ruim com alguma marca? Ou então, já passou por alguma situação difícil em que sua reputação foi julgada? Conte pra gente!
Até a próxima troca de ideias! ;)
