Relações Públicas, imagem, e reputação - por que as marcas erram tanto?

O último deslize do mundo dos negócios: a C&A terá que pagar R$ 8 mil de indenização a uma cliente que foi chamada de "macaca" pela funcionária de uma de suas unidades no Rio de Janeiro. Segundo o site do jornal O Estado de S. Paulo, a supervisora da loja acusou a compradora de portar um documento falso, e, após rasgá-lo em frente a outras pessoas, chamou a mulher de "macaca" e "crioula".

Além da C&A, aconteceram vários outros erros de marcas com seus consumidores. Recentemente, a Pepsico teve problemas com a contaminação do Toddynho por detergentes, o que causou queimaduras em algumas crianças. Em entrevista a EXAME.com, o diretor da unidade de negócios do produto, Vladmir Maganhoto, afirma que a falha foi pontual e não irá mais acontecer.

E, em meio a tantos casos como esses, fica a pergunta: afinal, por que as marcas erram tanto? Na verdade, o aumento foi da exposição dos equívocos das empresas. O acesso facilitado à comunicação, sobretudo pelo uso das mídias sociais, tem exigido um valor essencial das organizações: a transparência.

Ora, isso não precisa ser negativo. Ser transparente é bom! Acredite, relacionamentos construídos em uma interação confiável e verdadeira são duradouros, e mais, admitem erros. Pense você, se um amigo de infância, extremamente querido, lhe deixasse na mão em algum momento de sua vida, causaria mágoa. Mas, após a explicação do que aconteceu e um sincero pedido de desculpas, tudo voltaria ao normal. Pois, uma amizade tão especial de anos não pode acabar em função de uma mancada. Ninguém é perfeito.

Ao passo que, ao sofrer uma decepção com alguém que você pouco sabe a respeito, nunca ouviu falar, ou simplesmente não vai com a cara, torna tudo mais complicado, e até um pisão na unha encravada se torna motivo para sérios rompimentos. O que faz a diferença é o conceito que temos daqueles que estão ao nosso redor. Nosso julgamento está vinculado ao histórico de ações, boas ou ruins, daquele indivíduo.

Aí está a diferença entre imagem e reputação. Cometer erros, apesar de poder ser fatal nos negócios, não é impossível, pois as empresas são formadas por seres humanos, e humanos erram! Porém, mesmo com sua imagem afetada, o que mais pesa na hora da crise é a reputação, ou seja, o conceito que o consumidor possui mediante o histórico de atos dessa organização. E, com as ações de comunicação adequadas, sempre é possível contornar delicadas situações.

É por isso, que o trabalho de Relações Públicas é importante, é isso que o RP faz - gerencia os relacionamentos da empresa com seus públicos de interesse para construir uma imagem forte. É com um trabalho estratégico de relacionamentos planejado pelo RP, e uma eficaz assessoria de imprensa feita pelo jornalista, que as marcas encontrarão o amparo necessário em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins.

E você, já teve alguma experiência ruim com alguma marca? Ou então, já passou por alguma situação difícil em que sua reputação foi julgada? Conte pra gente!

Até a próxima troca de ideias! ;)

Prêmio Relações Públicas do Brasil

Existe alguma lei que regulamenta a sua profissão? Você participa de algum conselho de classe que trata de sua prática profissional? Essas são algumas questões que nos fazem pensar acerca do reconhecimento da profissão que exercemos em nosso país.
     Poucos sabem, mas o Relações-públicas tem sua profissão regida pela Lei n° 5.377 de 1967 que define suas atividades específicas, regulamentadas pelo Decreto n° 63.283 de 1968. Essa Lei disciplinou o exercício da profissão, sendo o Brasil o primeiro país a possuir uma legislação específica da área. Nessa época, o RP era registrado no Conselho Regional dos Técnicos de Administração, passando, posteriormente, a fazer seu registro no CONFERP - Conselho Federal de Relações Públicas, criado em 1969. Para obter esse registro, o profissional precisa estar habilitado pela graduação e ter seu diploma.
     Essa legislação impede que profissionais não preparados comprometam o trabalho de Relações Públicas, garantindo confiabilidade à área. Isso faz toda diferença, sobretudo no campo da comunicação, uma área extremamente informal do mercado. Isso porque, além de RP ser a única das três principais habilitações em comunicação que é regulamentada (RP, Jornalismo, e Publicidade e Propaganda), o mercado como um todo tende a enxergar comunicação como algo supérfluo, e, por vezes, dispensável de amparo técnico.
     Perceba que as pessoas jamais dão palpite ou questionam a orientação de um médico. Ou então, sempre optam por procurar um advogado ao invés de cuidar sozinhas de certas questões judiciais. E ainda, reconhecem que precisam de um bom arquiteto para construir suas casas, ao invés de projetar tudo sozinhas.   No entanto, em várias empresas encontramos gerentes e empresários que acreditam poder fazer tudo sozinhos. Afinal, por que eu contrataria alguém para cuidar dos relacionamentos de minha própria empresa? Eu sei fazer isso melhor do que ninguém! E é por isso que nós, relações-públicas, geralmente somos chamados quando a situação numa empresa encontra-se insustentável, ao ponto de uma crise.
     Eu não acredito que as pessoas façam isso por mal ou negligência, mas simplesmente pelo fato de que a comunicação é a ciência que está mais presente na vida da sociedade, mais do que todas as outras. Você não convive com a medicina, o direito, e a arquitetura todos os dias de sua vida, mas você vê a comunicação acontecendo ao seu redor a todo o momento, mesmo que não perceba. A comunicação é uma ciência tão presente que fica difícil entender que existam técnicos dessa área. Porém, nós somos os mais capacitados para lidar com essa ciência. Afinal, estudamos e nos preparamos muito para fazê-lo.
     É por isso que é tão importante termos iniciativas em nosso país como a do Portal RP-Bahia, que, com a Campanha Nacional de Valorização da Profissão de Relações Públicas, premia no Congresso da INTERCOM (Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação), desde 2006, os profissionais de RP que se destacam no mercado. O Prêmio Relações Públicas do Brasil, agora em sua sexta edição, premia diferentes profissionais de RP em várias categorias, como forma de reconhecimento pelo seu trabalho, tudo por meio de voto popular.
     E isso é muito especial! Se olharmos para trás e vermos que falamos de uma profissão que veio do exterior para se instituir no Brasil em uma de suas mais difíceis fases, a ditadura militar, quando pouco se entendia sobre o que era RP, e agora temos os profissionais dessa área sendo premiados por voto popular, podemos afirmar que já obtemos grandes conquistas de lá para cá.
     O prêmio, que será entregue na cidade de Recife em setembro desse ano, também tem uma categoria para estudantes de graduação, o que é mais especial ainda, pois já reconhece aqueles que optaram pela carreira em RP, sendo um estímulo ao jovem profissional. Eu tive a honra se ser indicado ao prêmio nesse ano, e estou concorrendo na categoria "Estudante de Graduação" por votos em uma frase que elaborei no Twitter, a qual conceitua RP: "Formar e influenciar pessoas por meio de relacionamentos, porque o negócio do Relações-públicas é gente!".
     Esperamos que, a cada dia, o mercado e a opinião pública como um todo reconheçam o trabalho significativo desses profissionais que lidam com algo tão presente em nossas vidas. E que mais iniciativas como a do Prêmio Relações Públicas do Brasil surjam para valorizar os comunicólogos.
     Você pode saber mais sobre o Prêmio clicando aqui.
     Ah, se você quiser votar em minha frase e conhecer as outras categorias existentes clique aqui. As votações vão até dia 22 de agosto. Ficarei muito feliz e lisonjeado se puder contar com o seu voto! ;)

Um forte abraço e até a próxima troca de ideias!   

Jornalismo se destaca na ESAMC Campinas

Nessa semana que passou comemoramos o dia do jornalista em 07 de Abril, e, em homenagem a esse profissional tão importante em nossa práxis social, faço uso desse espaço para destacar uma turma de futuros jornalistas que merecem atenção.

Eu sou o FuturoRP, fascinado por Relações Públicas, mas na ESAMC Campinas também estudo Jornalismo, pois essa é outra profissão que me interessa. Sempre quis ser jornalista, antes mesmo de saber o que é Relações Públicas, e hoje confesso que se fosse para escolher entre as duas profissões não saberia por qual optar. Não tenho uma favorita. É como pedir que você diga a quem ama mais - seu pai ou sua mãe? Impossível!

O jornalista é um profissional bastante conhecido, muito mais do que o RP, devido à sua presença em nossa vida diária. Apenas para conceituar, jornalistas são contadores de histórias, que traduzem o mundo às pessoas de maneira profissional, com técnica e talento, sempre trabalhando com a realidade, nunca com a ficção. São prestadores de serviço da informação, intelectuais donos de uma inteligência fina que busca informar para formar. São as pessoas que trazem até nós o que ocorre no mundo todo, que estão no Jornal Nacional, na Folha de São Paulo, na VEJA, na CBN, e em diversos outros meios de comunicação.

E existe uma turma de futuros profissionais como esses que estão se formando na ESAMC Campinas, e que possuem um futuro promissor, tamanho o talento e inteligência que possuem, turma essa da qual eu faço parte. Acompanhado de minhas belas amigas Suelyn, Camila, e Talita, vamos dia a dia descobrindo que para ser jornalista é preciso andar na contramão do mundo, acreditar num ideal quase impossível, enfrentar muitos desafios profissionais e pessoais, e ainda se sentir obstinado por tudo isso.

Estamos no 5º semestre e já aprendemos muito, já nos encantamos pela profissão, mas ainda temos um longo caminho pela frente de mais 3 semestres, onde aprenderemos muito mais. O curso da ESAMC ainda tem muito que melhorar, é verdade, mas o mesmo se destacou muito nos últimos semestres, e isso se deve ao fato da presença de uma profissional incrível em nosso meio, que atende pelo nome de Isabela Ruberti.

Isabela não teve um começo muito bom com a nossa turma como professora de Língua Portuguesa II, e foi simplesmente detestada por toda sua classe. Mas deixando esse passado para trás, no qual eu mesmo a critiquei duramente, pudemos ver essa professora brilhar quando passou a dar aulas para seus futuros jornalistas. Isabela tem um brilho no olhar que falta a muitos dos profissionais que nos dão aula, afinal, ela não está ali para nos ensinar Jornalismo, e sim para nos formar jornalistas. Ela fala da profissão como ninguém, cria em nós a gana que essa carreira exige, defende o nosso curso, passa por cima das aulas distantes e se aproxima daqueles que no futuro levarão a profissão da qual faz parte adiante. E Isabela entende tudo isso, e desempenha seu papel como ninguém, com maestria!

Sobre sua qualificação técnica não falarei, afinal, precisaria de muitos posts para isso. Mas você pode conferi-la clicando aqui. Graças a Isabela, estamos conquistando nosso espaço pouco a pouco na Faculdade, e uma dessas recentes conquistas é um espaço reservado só para o curso praticar redação, como numa agência de notícias.

Além disso, aproveito para divulgar mais uma conquista: a vinda de outro incrível jornalista para a ESAMC nessa semana que está começando. Trata-se de Fabio Gallacci, repórter especial do Correrio Popular, do Grupo RAC, que estará em nosso meio para dar uma palestra sobre o futuro do Jornalismo frente às novas mudanças em nossa sociedade. O evento, chamado de "Encontro de Jornalismo", acontecerá dia 12/04/11, às 19h30m, e os interessados podem se inscrever clicando aqui.

Deixo aqui, para finalizar, minhas expectativas de sucesso a essa turma de vencedores que brilharão no Jornalismo, minha admiração e respeito pela professora Isabela, e minha torcida de muitas futuras melhorias na estrutura de nosso curso na ESAMC. Afinal, não importa o que precisamos enfrentar, somos jornalistas, informamos para formar, e batalhamos para transformar!

Parabéns a essa turma que é O MÁXIMO!

(Foto de Wagner Oliveira - da esquerda para direita: Suelyn, Camila, Isabela, Talita, e Wagner.) 

LipDub ESAMC Sorocaba

Nessa sexta-feira aconteceu algo, no mínimo, interessante. Entrei no Twitter e vi que a hastag #lipdubesamc estava entre os Trend Topics do Brasil, que constituem um "ranking" dos assuntos do momento mais comentados no Twitter. Tratava-se do vídeo produzido pelos alunos de Comunicação Social do 7º semestre da ESAMC Sorocaba (@EsamcSoro), mostrando a faculdade ao som da música "Abra a felicidade", famosa nos comerciais da Coca-Cola. Para quem não sabe, o LipDub virou febre no mundo todo, com os alunos que mostram sua faculdade sob uma performance ao som de uma música.

     Fiquei curioso para ver o vídeo do LipDub finalmente feito por uma das unidades da ESAMC, então fui conferir o resultado. E não gostei. Já vi vários outros vídeos de LipDub de outras faculdades e achei que o da ESAMC ficou aquém dos demais, pois, por mais que a produção tenha ficado boa, não ficou atrativa, interessante, e muito menos inovadora. Além de repetir a música várias e várias vezes, os alunos apenas fizeram bagunça, não apresentaram nada de novo, nada que prendesse, de fato, a nossa atenção. Eu estava aos 3 minutos e meio do vídeo e não acreditei quando vi que o mesmo ia até 8 minutos, só terminei de ver porque era da ESAMC, do contrário, teria dispensado no mesmo momento.

Mas o acontecimento interessante veio depois que twittei minha opinião sobre o vídeo em meu Twitter (@futuroRP). Vejam o que twittei abaixo:

     Logo após ter feito essa crítica, recebi vários replies do pessoal da ESAMC Sorocaba me criticando, desafiando a fazer melhor, e xingando. Confesso que não esperava os xingamentos, logo de alunos da ESAMC, mas o objetivo desse post não é me defender dos comentários, afinal, meu Blog não é para isso. O objetivo é falar sobre Relações Públicas, e gostaria de comentar o fato de que recebi comentários criticando minha posição como Futuro RP. Vejam:

     Como esse Blog é destinado a tornar a profissão de RP mais familiar às pessoas, gostaria de comentar essas críticas que me fizeram, com as quais fiquei admirado, afinal, não esperava esses comentários de pessoas que, espero, saibam o que é um RP.

     Primeiramente, é um mal de grande parte dos comunicólogos a dificuldade de aceitar críticas. Isso é clássico! Todos adoram ouvir que a criação está ótima, que atingiu o target, que sua estratégia é boa... Mas detestam ouvir críticas. É claro que temos que reconhecer o esforço do pessoal, que reuniu 300 pessoas para produzir um vídeo que foi roteirizado e editado, mas isso não quer dizer que TODOS irão gostar. E mais: isso não quer dizer que o RP precise gostar, elogiar, e só "falar bem" para manter bons relacionamentos.

     Muitas vezes, é preciso criticar, reprovar, e apontar os erros de uma situação para refazê-la, e, é claro, ser melhor. Afinal, não é por meio de críticas que sabemos o que precisamos melhorar? Dizer que eu não tenho talento para ser RP ou que preciso estudar relacionamentos pelo fato de não ter gostado do vídeo não é uma boa argumentação, pois o RP não é um profissional "bonzinho" que procura "agradar" a tudo e a todos para construir boas relações, muito pelo contrário, o RP tem a transparência como princípio, e precisa ser verdadeiro para construir relações saudáveis.

     Além disso, as mídias sociais trazem à tona um fenômeno de comunicação com o qual as empresas precisam saber lidar: que é a possibilidade de interagir, de se manifestar acerca de um tema. Acabou o modelo hipodérmico da comunicação de massa, atualmente qualquer um que tenha acesso à internet pode expressar sua opinião. Frente às expressões de seus públicos de interesse, as empresas precisam ter bons RPs para monitorar essas interações e saber como se posicionar perante essas situações.

     Nesse caso, rebater comentários e criticar aqueles que se manifestam acerca de suas ações não é interagir de forma correta e saudável, e sim ir contra o objetivo da mídia social. Então, acredito que sejam os colegas da ESAMC de Sorocaba que precisam estudar relacionamentos e desenvolver talento para ser RP.

Além desses, tiveram aqueles que misturaram outros assuntos que não tinham NADA a ver com a coisa toda:

Tiveram aqueles que me desafiaram a fazer melhor:

E, lamentavelmente, tiveram os xingamentos:

     Enfim, pessoal. Esse case mostra uma ideia errônea acerca do comportamento nas mídias sociais e sobre o comportamento que as pessoas acham que um RP precisa ter. E, é claro, o mal de todo comunicólogo de não saber receber críticas.

Abaixo, deixo o vídeo para você dar a sua opinião. Ah, e fiquem à vontade para comentar, afinal, eu não vou xingar e nem fazer represálias às possíveis críticas.

Imagens retiradas de: http://twitter.com/#!/futuroRP 

Vídeo retirado de: http://www.youtube.com/watch?v=_AYjmOuHEJM